Chatbotlinguistik – Herausforderungen von Chatbots und natürlicher Sprache

Verbindung von Maschine und natürlicher Sprache

Die Kon­ver­sa­tion mit einem Chatbot unter­scheidet sich maß­geb­lich vom klas­si­schen Kon­takt zu Ser­vice­mit­ar­bei­tern. Ein kom­plexes Gespräch wird auf die fun­da­men­talen Absichten des Kunden redu­ziert. Beson­ders wichtig ist, dass der Chatbot seinem Nutzer deut­lich signa­li­siert, welche Ein­gabe er von ihm erwartet und ihn dazu anhält, mög­lichst simpel zu ant­worten, um Fehl­in­ter­pre­ta­tionen zu ver­meiden. So wird der Nutzer ein­fach durch alle Pro­zess­schritte geführt. Daher ist es nicht unbe­dingt das Ziel eines Chat­bots, die Intel­li­genz oder das Ver­halten eines Men­schen per­fekt zu imi­tieren, son­dern dem Nutzer anhand seiner Ein­gaben und vorher defi­nierten Regeln die gesuchte Ant­wort zu lie­fern.

Der Bot als Gesprächsteilnehmer

Wäh­rend des Erstel­lungs­pro­zesses eines Chat­bots bietet es sich an, zunächst eine Vision zu kre­ieren und den gewünschten Ser­vice mit der Unter­neh­mens­kom­mu­ni­ka­tion abzu­stimmen.

Die Sprache wird ein­fach der Ziel­gruppe ange­passt. So kann der Bot sehr modern oder sach­lich ant­worten und Fach­be­griffe, sprach­liche Mittel oder rhe­to­ri­sche Figuren in den Text­aus­gaben ein­binden. Dar­über hinaus kann der Chatbot den User über mög­liche War­te­zeiten infor­mieren, ihm mit­hilfe einer Liste Aus­wahl­pro­zesse bieten oder ein­fach über eine freie Text­ein­gabe kom­mu­ni­zieren.

Der Nutzer als Gesprächsteilnehmer

Der Nutzer des Bots bringt viele per­sön­liche Eigen­schaften und Beson­der­heiten mit in die Kon­ver­sa­tion, wie zum Bei­spiel seine eigene Aus­drucks­weise. Daher ist es bei der Gestal­tung von mög­li­chen Unter­hal­tungs­sze­na­rien sehr wichtig, so viele Fälle und unter­schied­liche For­mu­lie­rungen wie mög­lich abzu­bilden. Dar­über hinaus ist es wichtig, die Mög­lich­keiten des Nut­zers soweit ein­zu­schränken, dass der Pro­zess ohne Fehl­in­ter­pre­ta­tionen durch­ge­führt wird.

Dieser Pro­ble­matik wird ent­ge­gen­ge­wirkt, indem der Bot stets eine Rück­mel­dung seines aktu­ellen Zustands und der von ihm erwar­teten Daten an den User aus­gibt. Dadurch wird ledig­lich an aus­ge­wählten Pro­zess­schritten auf die Erken­nung von natür­li­cher Sprache zurück­ge­griffen.

Chatbot und Sprache

Bevor ein Chatbot auf ein­ge­hende Fragen reagieren kann, werden ihm zunächst Infor­ma­tionen zu poten­zi­ellen Fragen gelie­fert. Diese Infor­ma­tionen werden soweit wie mög­lich durch die Beach­tung zahl­rei­cher Varia­tionen ver­dichtet. So werden unter anderem Syn­onyme wie auch pho­ne­ti­sche Ände­rungen in den Ein­gaben der Nutzer erwartet und daher im Voraus beachtet.

Mit­hilfe eines gewissen Maßes an Ähn­lich­keiten, werden spe­zi­fi­sche seman­ti­sche Geschäfts­pro­zesse bestimmt. Dabei küm­mert sich zusätz­lich ein Teil der Anwen­dung um die Auf­de­ckung von Tipp­feh­lern und fal­scher Gram­matik. Dazu wird jedoch eine große Menge an Pro­zess­element­namen benö­tigt, welche gleich­zeitig die Wahr­schein­lich­keit erhöht, dass die Beab­sich­ti­gung des Users richtig erkannt wird.

Ein kurzes Beispiel aus der Energiebranche

Der Kunde eines Ener­gie­ver­sor­gers möchte den Chatbot seines Anbie­ters nutzen, um seinen Abschlag anzu­passen oder anzu­fragen. Anstelle des Wortes „Abschlag“ könnte er jedoch auch Rate, Teil­zah­lung, Akon­to­zah­lung oder Vor­schussein­geben. All diese Wörter stehen in engerem oder wei­terem Kon­text zu dem Wort Abschlag. Daher benö­tigt der Chatbot vorab aus­rei­chend Infor­ma­tionen, um die Ein­gaben bewerten und sie in den eigent­li­chen Kon­text ein­zu­ordnen.

Was wir von anderen Disziplinen lernen können

Um eine mög­lichst bar­rie­re­freie Kon­ver­sa­tion zu kre­ieren, werden dem User mög­lichst wenig Fragen gestellt, auf welche sie selbst­ständig mit län­geren Infor­ma­tionen ant­worten müssen. Für den Nutzer umständ­lich ein­zu­tip­pende Infor­ma­tionen können, über die aus dem UX-Design bereits lange eta­blierten Aus­wahl­listen mit vor­de­fi­nierten Ant­worten rea­li­siert werden. Das ist vor allem sinn­voll, wenn dem Nutzer meh­rere Objekte zur Aus­wahl bereit­stehen. Wieder am Bei­spiel eines Ener­gie­ver­sor­gers erklärt, han­delt es sich hierbei unter anderem um Adressen und Konten.

Um auch Men­schen mit Ein­schrän­kungen oder einer Lese­schwäche die Mög­lich­keit zu bieten, den vollen Funk­ti­ons­um­fang eines Chat­bots zu nutzen, werden die Infor­ma­tionen und Pro­zesse so simpel wie mög­lich abge­bildet. Zur Unter­stüt­zung kann zum Bei­spiel der Rat­geber zum Thema „leichte Sprache“ des Bun­des­amtes für Arbeit und Soziales zu Rate gezogen werden.

Um die „leichte Sprache“ wei­test­ge­hend zu berück­sich­tigen, ohne das sprach­liche Niveau für den unein­ge­schränkten Anwender bemerkbar zu ver­rin­gern werden einige Regeln umge­setzt[1]:

• Sätze werden kurz­ge­halten und ent­halten jeweils nur eine Aus­sage.
• Die Länge von ein­fa­chen Sätzen beschränkt sich in der Regel auf zehn bis elf Wörter.
• Nach Satz­ab­schnitten oder Satz­zei­chen wird ein Absatz gemacht.
• Abs­trakte Begriffe werden ver­mieden oder mög­lichst erklärt.
• Nicht ver­meid­bare Fremd­wörter und Fach­wörter werden erklärt.
• Abkür­zungen werden nicht ver­wendet.
• Die Wort­wahl ori­en­tiert sich an gespro­chener Sprache.
• Es wird eine posi­tive Sprache ver­wendet.

Ein wei­terer Teil der Bar­rie­re­frei­heit wird direkt durch die ver­wen­deten Smart­phones abge­deckt. Bekannte Instant-Messa­ging-Dienste wie Tele­gram oder der Face­book Mes­senger besitzen meist eine kom­ple­men­täre Soft­ware, die den Funk­ti­ons­um­fang um Text-to-Speech erwei­tert.

 

 

[1]Vgl. Netz­werk Leichte Sprache e.V., Regeln für leichte Sprache, Münster (2013)